PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMAMPUAN KERJA KARYAWAN DI HOTEL IJEN SUITES RESORT&CONVETION MALANG TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA ERA PANDEMI COVID-19
Keywords:
Covid-19, KepuasanTamu, Kualitas PelayananAbstract
Jasa penginapan perhotelan saat ini jadi amat utama sebagai kebutuhan tempat menginap, beristirahat, meeting, berwisata, dan liburan. Persaingan jasa pelayanan di perhotelan sangat ketat, sehingga kualitas pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan tamu. Pelayanan yang berkualitas didasarkan pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Tahun 2020 khususnya bulan Maret, industri perhotelan mengalami penurunan drastis akibat pandemi COVID-19, sehingga hotel dan karyawan hotel harus memaksimalkan pelayanan dan kualitas kerja untuk mempertahankan kualitas hotel. Salah satu hotel yang terkena dampak tersebut adalah hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang. Penelitian dilakukan dihotel Ijen Suites Resort & Convention Malang selama 2 bulan. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah tamu yang menginap di hotel dengan 105 responden menggunakan teknik accidental sampling. Data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner, sedangkan data sekunder didapat dari studi literatur skripsi sebelumnya, jurnal riset, buku, dan dari instansi. Dilakukanuji validitas dan reliabilitas pada kuesioner. Uji asumsi klasik, regresi berganda, dan hipotesis dilakukan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden laki-laki 57 dan perempuan 48 dengan usia terbanyak 20-30 tahun. Tamu terbanyak mengaku baru satu kali menginap dan 60% tamu menginap karena berlibur. Seluruh variabel adalah valid dan reliabel. Data terdistribusi normal, tidak berhubungan multikolinieritas, dan tidak mengalami heteroskedastisitas. Nilai dari koefisien determinasi (R square) adalah 0.404 dan hasil Uji t seluruh variabel menunjukkan sig.<0,005. Nilai sig. variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y sebesar 0.00. Kesimpulan penelitian bahwa, kualitas pelayanan dan kemampuan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu.
References
Abdul Aziz Nugraha Pratama, A. W. (2017). Pengaruh Kemampuan Kerja dan Semangat Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Melaui Kepuasan kerja Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kendal. Surakarta: Jurnal Muqtasid.
Abdul Basit, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel. Tangerang: Jurnal Lontar. com/2018/07/membuat kategori-skor-skala-dengan- spss.html
Alfi Syahri Lubis, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Batam: Journal of Business Administration
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Amalia Susepti, D. H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel. Kabupaten Banyuwangi: Jurnal Administrasi Bisnis.
Candra, B. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Anggreini Restika Santi, V. A. (2014). Analisis Potensi Sektor Jasa Perhotelan dan Pariwisata di Bursa Efek. Jakarta.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM Spss 25 Edisi9. Semarang: Universitas Diponegoro.
Azis Nur Rosyid, A. B. (2020). Analisis Kerja dan Kualitas Pelayanan Concierge Terhadap Kepuasan Tamu Grand Edge Hotel. Semarang.
Hasibuan, M. S. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Fanitawati, N. (2019). Pengaruh Tingkat Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Bagi Konsumen Di Dapur Putih Cafe Metro. Lampung.
Febriany, S. (2021). Pengaruhkualitas Pelayanan, Harga,dan, Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Go Ride Selama Masa Pandemi Covid-19.JakartaPusat.
Indarwati, P. S. (2019). Pengaruh Pemahaman, Kesadaran, Kualitas Pelayanan, Sanksi, dan Sosialisasi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Candisari Semarang. Semarang.
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado.Manado:JurnalEMBA
Muhammad Arif, T. M. (2020). Pengaruh Disiplin Kerja dan Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Karyawan. Medan : Jurnal Humaniora.
Noor, F. V. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terdahap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia. Bengkulu.
Rina Anggraini, D. P. (2019). Pengaruh Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Longkali Kabupaten Paser. Kalimantan Timur: eJournal Pemerintahan Integratif.
Sadriyah.(2018). PengaruhKualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Serang.
Sartika Moha, S. L. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Manado. Manado: Jurnal EMBA.
Selvy Normasari, S. K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Malang: Jurnal Administrasi Bisnis.
Sianipar, S. (2017). Kualitas PelayananTerhadapKepuasan Pelanggan Pada Hotel X Di Medan. Medan: Jurnal Ilmiah Skylandsea.
Syapriani, S. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Tamu Sebagai Variabel Intervening. Medan.
Yuda Dwi Insani, R. S. (2020). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Front Office Department Melalui Tugas dan Tanggung Jawab Concierge Pada HotelSavoy Homann. Bandung: Jurnal Kajian Pariwisata.
Zamora, R. (2010). Analisis Faktor - faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Listrik B'RightPT. PLN Batam Pada Unit Pelayanan Batam Centre. Bata
